“我就是抱着试试看的态度投诉的，没想到网上信访这么好，不但帮助协调解决问题，而且还一帮到底，这服务真是出乎意料的好，过完春节我还会来这里打工。”从山西临汾到江苏常州来打工的王某拿到工资后，打电话对常州市信访局工作人员表示感谢。

原来，去年9月底，王某因家中突发情况，要辞职回老家照顾老人孩子，但公司规定辞职需提前一个月申请，她不得已选择了自离，9月份工作20天的工资未能拿到。家里经济并不宽裕，老人孩子都需要用钱，她抱着试试看的心态通过常州市信访局网上投诉反映了此事。常州市信访、人社部门立即介入，经与用人单位协调，王某通过微信发送照片、离职申请等方式补办了离职手续。在信访部门的跟踪督促下，王某不久便拿到这20天的工资。她对信访部门和相关办理单位的工作十分满意，在网上评价道：“很认真的，在帮我们解决问题。”

近年来，常州市信访局不断建立健全快捷高效解决网上信访问题的工作体制，有效提升群众的网上投诉体验，让群众感受到网上信访好用管用。2022年，常州市网上信访群众满意率保持在98%以上，位于全省前列。

回应群众关切到位，突出一个“快”字

去年4月，快递员小武反映工资被拖欠问题，常州市信访局接到信访诉求后，20分钟内完成分拣、录入、交办并通过区信访局交办至属地部门，同时做好事项跟踪。属地综合执法局当天即上门调查，搜集证据材料，3天后小武反映的事项得到圆满解决。这是常州市信访局不断优化完善快速响应机制的成果，通过建立“时清、日结、快办”工作机制，推动信访事项全过程迅速流动，全市网上信访及时受理率达100%。

该局整合优化“网上信访大厅”，将市长信箱、手机信访、微信信访、视频信访等多个网上信访渠道全部纳入阳光信访信息系统，对各个渠道投诉的网上信访事项快速响应，确保当日投当日分，实现“快登记”。建立“急事急办、简事快办、繁事精办、难事认真办”工作机制，所有事项当天转交到属地和责任部门或单位，做到事不过夜，实现“快流转”。通过常州市网上信访渠道投诉反映的事项，98%以上均在10日内办结，实现“快办理”。

高效解决问题到位，突出一个“质”字

市民徐先生高兴地发现，自己网上写给领导信箱的信，不到一周，就有人上门实地查看、组织召开协调会了，并提出切实可行的化解方案。网上信访的生命力和公信力，关键在于真正解决信访问题，为此，常州市信访局坚持把功夫放在网下，狠抓“领导责任、部门责任、属地责任”落实，及时高效落地解决问题，网上信访一次性化解率持续稳定在92%以上。

坚持主要领导批阅办。建立健全领导阅批网上信访事项机制，要求党委、政府主要领导及市级机关（单位）主要领导对重点事项和政策性、层面性问题的办理进行认真审核批复，解决好群众急难愁盼问题。坚持责任单位依法办。以法治思维为引领，强化网上信访工作责任制，落实信访事项首办责任、主办单位办理责任，以责任落实推动问题解决，督促责任单位落实好依法分类处理信访投诉请求机制，依法规范处理，扣好信访事项处理的第一粒扣子，确保群众合理合法诉求得到合理合法的结果。坚持重复事项逐案办。巩固提升治理重复信访、化解信访积案专项工作成效，对于新发生的重复网上信访事项，信访部门会同责任单位会办一次，重新厘清信访诉求，重新研判问题成因，重新回看办理程序，确保诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位。

狠抓过程管理到位，突出一个“督”字

网上信访是否管用，信访群众最有话语权。常州市信访局注重构建“事前、事中、事后”全过程跟踪机制，始终把维护群众合法权益作为首要任务，持续推动网上信访好用管用，努力提升群众获得感和满意度。2022年，全市网上信访占比达70%以上，群众评价满意件数同比上升40%。

初件必督。对于初次网上信访事项，督促责任单位不仅要“屏对屏”，更要“面对面”，要逐案联系信访人，面对面听取事实理由和依据，了解掌握信访事项的成因和问题症结；要当面送达处理意见书，说明政策法规依据，解释群众疑问。实时巡督。建立基层操作员、辖市（区）操作员到市级操作员的三级网上信访巡查监管体系，定岗定责，每日紧盯系统查看信访件流程和办理状态，发现存在问题和薄弱环节，立即通报责任地区或部门迅速整改。2022年，网上信访事项办理标准化验证100%达标，责任单位按期办结率99.96%。重点专督。与常州市纪委建立联动协作机制，加大督查督办力度，提升监督质效。对调查事实不清、处理意见不明确或不执行处理意见的，提出工作要求，交有权处理机关重新办理。对久拖不决、涉及面广、社会关注度高的重点事项，提请党委、政府督查机构开展督查推进。以“事要彻底解决”为核心，不回避问题，不逃避责任，2022年共跟踪督办20余件网上信访事项，全力维护信访群众的合法权益。

（来源：常州市信访局  严菲 王栋）