中国江苏网2月21日宿迁讯 有人说，信访工作是“天下第一难”，可宿迁市宿城区双庄街道的王裕坤已经在信访办主任的位子上干了整整10个年头了。10年来协调解决了多少急难险重的事情，帮助多少有困难有需要的群众，他已经记不清了。但他说，在解决问题的过程中，他收获了很多知心的朋友。

问他做了这么多年的信访工作，有什么“秘诀”吗？王裕坤笑着说：“哪有什么秘诀，俗话说得好‘不患无策，只怕无心’，这个心就是调处时对信访人员负责的责任心。要想工作做到位，必须心先到位。情之所至，做事必成。情字在心中，万事好沟通。”

讲故事、讲道理，想方设法解决问题

王裕坤曾是双庄镇（现双庄街道）牌坊村支部书记，而且一干就是七年。七年的村书记，锻炼了王裕坤处理各种复杂问题的能力。2012年，由于王裕坤工作成绩突出，在群众中威望也很高，组织上就把他调到了镇里的信访办工作。

上任时间不长，领导就交办了事情。辖区内要拓宽一条路，涉及到高家和邻居张家的树木，经过村里做工作，高家把树砍了，而张家没砍。结果高家不愿意了，找到村里，凭什么他家砍了，张家没砍。张家知道邻居告状后很生气，对前来处理的村干部说：“高家不是告吗？我就是不砍，能把我怎么样？”

事情似乎不大，但针尖对麦芒，两家互不相让。接到任务后，王裕坤分别来到张家、高家了解情况。他给双方讲了一个故事，也让双方都表达自己的想法。最后，王裕坤明白了，两家无非都是争口气，要个面子。

“两家不是要面子吗，好，我两家都给。树是一定要砍的，高家有了面子。但砍树要过一段时间砍，而且让村里派人去砍，再让村里给点经济补偿。这样张家的面子不是也有了吗？”

辖区居民老江腿脚有点残疾，因为对田地征收补偿不满多次上访并扬言要找村干部报复。王裕坤第一次到他家的时候，他看到王裕坤也没有好脸色。王裕坤就当没看见，笑着打招呼，和言细语地和老江拉家常。慢慢地，老江才放下戒备心理。王裕坤后来又多次找到老江，多方协调，按照政策给其补贴了困难补助金。

在村里盖公共厕所的时候，王裕坤又跑前跑后，帮老江找到了公共厕所管理员的工作，一个月2000多块钱。从那以后，老江觉得王裕坤是真心帮助自己的，平时有事没事总喜欢找王裕坤聊上几句。

用真心、用真情，情真意切化解难题

多年的信访工作，王裕坤总结出，因为涉及到资金问题，拆迁补偿是难中之难。“勿以事小而不为，勿以事难而回避。正所谓良言一句三冬暖，在心与心的交流中，信访难题才能得到彻底化解。”王裕坤说道。

在王裕坤的工作笔记本上，我们看到了他在处理陈某因拆迁上访事件的大概经过。2019年，辖区的陈某因家中违建被街道拆除产生不满四处上访，居委会、街道多次做工作都没有用。最后，事情交到了王裕坤的手上。几次联系，陈某都没有回音。

2019年10月23日，王裕坤又主动拨打了陈某的电话：“我是双庄街道信访办王裕坤，今天主动找你主要向你说明一下，既然你上访了，我们就应该静下心来，坐到一起沟通、交流、协商解决问题办法。几次约你回来，你均未来，望你这次一定要来。历来的争议纠纷都是最终在谈判中解决。”

“约你来的目的是解释相关政策、解决合理诉求、化解矛盾、化解心结、化解困难，同时也向你亮明政策和底线。对没有法律政策依据的诉求，且生活困难或是残疾的，可充分运用帮扶救助的政策解决法度之外、情理之中的问题。”

最后，王裕坤还特别劝道：“陈老兄，人活在世上不能事事尽如人意，遇到烦心事首先要自己化解，这也叫自解自劝，俗话说得好，世上没有不快乐的人，只有不肯让自己快乐的心。成败看淡了，顺心自然；得失看淡了，自在坦然。”

2019年10月24日，王裕坤连续给陈某发了两条短信。

“陈老兄：承蒙信任。我是双庄街道信访办的王裕坤。你多会回来与我见面商谈？请你相信我，我会依据法理、情理、事理，三理兼顾处理好你的信访问题。”

“陈老兄你好：我是王裕坤，你今天回来没有？如果回来后，请及时与我联系。祝一路顺风，敬请回复。”

2019年10月28日，王裕坤再次给陈某发了短信。

经过多次联系，陈某或许觉得王裕坤这人说话实在、中听，这才跟他见面说出了自己的委屈、愤怒和诉求。在反复核实、商谈的基础上，此事最终达成了圆满的结果。

王裕坤说，每一位上访人都认为自己是对的，都是有怨气的。这时，你首先要有倾听的态度，倾听是一种智慧，更是一种修养，一种尊重，一种心灵的沟通。以平静的心情办事是一种心态，更是一种成熟。要安抚对方的情绪，用一颗善良之心去化解矛盾问题；学会转换角色来思考理解和体味信访人的内心痛苦。要用善念对待信访人、设身处地为信访人着想，真心实意为大家解决问题。

“在和信访人沟通的时候，千万不要有高高在上的态度。在语言用词、声音高低、神态表情上都要注意。为了达到好的效果，给信访人发短信、微信时，我都是事先反复考虑琢磨先写在本子上觉得没问题了才发出去的。”

为民解难、为党分忧，信访“老兵”始终追求的情怀

2021年腊月二十几，一位在上海工作的双庄小伙子开车回家过年，到了自家小区门口却进不去了。小区保安说，因为小伙子的车没有停车位，他就不能进。吵了半天也没用。最后小伙子只得把车停在小区外面的路上。

回到家中的小伙子越想越生气就打了好多电话四处投诉，最后事情转到了王裕坤这儿。

了解事情经过后，王裕坤首先批评了保安的做法，让其设身处地想一想做得对不对？千里迢迢高高兴兴地回家过年，却被挡在小区外面，换做你自己会有什么想法？虽说没有车位，就不能找一个临时的地方吗？

最后，王裕坤对小伙子说：“你停到我家去，我就住在你们家隔壁小区。我有两个车位，随便你停！”听了这话，小伙子深受感动，他说：“王主任，有你这句话就够了！”

居民李某某网上投诉自己房屋内墙损坏要求物业给予修补，物业多次上门沟通均未达成协议，性情偏激的李某某扬言要采取过激行为。王裕坤多次上门拜访，李某某都拒之门外，甚至恶言恶语。王裕坤没有气馁，坚持每天与李某某电话沟通，耐心细致地摆事实讲道理，终于感动了李某某，顺利与物业单位达成处理协议。

类似的事情，王裕坤每天都在用心用情地处理着。“家是最小国，国是千万家”。构建和谐社会需要每一个家庭的和谐，需要每一个人的和谐。由于工作、住房、医疗、教育等等原因，压力和焦虑还有很多，不顺心不满意的事情还有很多。王裕坤经常对同事们说：“我们信访干部要有‘三懂四会’的本领，要懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会沟通协调！”

他还把“群众的需要就是我们的任务，群众的困难就是我们的工作”这句话刻在了办公室的墙上。

在王裕坤的笔记本上，我们看到了他认真写下的工作总结和感悟。“我做基层信访工作更多体会是：只要你真心真意为来访人着想，他就会拿你当亲人看，只要你的情感能投入与他交融化解问题，他就会做你的知心人。”

“生活给了我一双发现的眼睛，也给了我一颗懂得体味的心灵，对信访工作的热爱让我感受到生活之外别样的情义，让我更珍惜自己的岗位，更深爱自己的事业。”

（来源：中国江苏网，2022年2月21日  作者：魏明雪）