□本报记者吴楠
2021年12月，溧阳市信访局党组书记、局长王颖被中央组织部、中央宣传部评为全国“最美公务员”，并荣立一等功。据悉，王颖是江苏省唯一荣获此殊荣的公务员。
融进去真心化解民忧
“信访工作是党和政府与人民群众的桥梁、纽带，作为一名信访工作者，必须发挥好这个‘连心桥’作用，把党和政府的温暖传递给每位普通百姓。”20年来，王颖始终以求真务实的精神，积极为群众办实事、办好事，以实际行动诠释了人民公仆不变的初心。
在担任溧阳市信访局局长前，王颖先在检察机关控审科从事涉检信访工作，后又调至司法行政部门分管人民调解工作。从“小信访”到“大调解”再到“大信访”，王颖始终和“信访”有着解不开的缘。在检察院控申科工作期间，王颖独创的热心、耐心、细心、诚心“四心”接待法被称为“王颖工作法”，曾获邀到陕西、湖北等地全省检察工作会议上交流经验，她连续十年被评为优秀公务员，带领控申科连续两届被最高人民检察院评为“全国检察机关文明接待示范窗口”。
信访工作关系到百姓的切身利益，许多信访事项的背后都有其复杂的成因。王颖经常要求工作人员，要始终坚持“人民至上”理念，“拿出绣花功夫办信访”，努力做好“送上门”的群众工作。凭着长期在政法部门工作的经验，她注重依法化解群众矛盾，将善于做群众工作的资深律师引入到信访工作，对一些疑难复杂信访问题首先要拿出法律上的意见建议，引导群众“遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”，并成立了多个信访矛盾品牌调解室，加强与人民调解、行政调解、司法调解、仲裁机制的联动，推动信访矛盾在法治轨道上规范高效解决。
志不求易，事不避难。自2014年担任信访局长以来，她已连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外时间下访群众460余批，推动化解疑难信访问题720余件，群众对信访部门满意度达95%以上，是大家公认的信访工作“行家里手”。
创机制靶向解决难题
作为一名基层信访局长，王颖坚持深入一线了解民情，注重发挥信访制度优势，积极创新工作机制，靶向解决各种“疑难杂症”。
2020年1月，溧阳市民反映该市电动出租车充电不方便、收费不统一问题，这是一起涉及发改、交通、供电等8个部门的复杂问题，王颖毫不犹豫地接过了这个“烫手的山芋”。她放弃节假日和休息时间，带领工作专班深入溧阳大街小巷开展调研，现场察看充电桩安装情况，详细了解供电部门和物管部门之间存在的部门壁垒，将该事项纳入主要领导“百县千案”化解推动，积极推动市委书记接访、会办，促使政府有关部门尽快出台了相关解决方案，真正将“电动溧阳”这一有利城市环保建设的项目办好办实，出租车司机纷纷为溧阳信访部门又快又好的“高效服务”点赞。
2018年5月，针对基层办理初信初访存在的“拖等靠”现象，王颖创新提出“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制，督促责任单位将每一个初信初访信访事项处理在“第一地点”，解决在“第一时间”，努力实现国家信访局提出的让群众“最多访一次”目标。同时，为将工作责任落到实处，她还在全省首创“一张表格工作法”，让群众的信访事项在“首接信访部门”“责任单位”“信访人”之间“按序流转、有效监督、高效化解”。通过“一张表格工作法”，溧阳成功推动处理信访矛盾480多起，平均办结时间为6天，最短为2小时。2021年国家信访局和省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件中，信访群众对责任单位满意率达95%以上，赢得信访群众的广泛赞誉。
重源头放大信访效能
信访工作作为社会管理的一部分，核心是为群众排忧解难，让人民群众满意。如何加强源头治理，让群众在解决一个个合理合法诉求中增强获得感、幸福感，有效促进社会治理能力和水平的提升。这是王颖一直思考的问题。
“我们打造的这个矛盾调处化解中心，将‘访’和‘调’合并为一家，为的就是让来访群众的合理诉求得到一个满意的‘说法’。”王颖自豪地告诉记者。
2021年5月，王颖在全省率先整合接访中心和调解中心，成立了由信访局统一管理的“溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心”，设立“知名律师工作室”“金牌调解员工作室”“专业接待工作室”“专家心理咨询室”等7个工作室，对信访矛盾做到全覆盖、全调处、全化解。
记者了解到，前不久，溧阳市信访局运用“五联合”模式成功化解了一起因培训机构拖欠学生退费引起的群体访事件，为学生追回了大部分的损失。为加强源头治理，王颖积极发挥“一竿子插到底”的工作作风，发函建议相关部门联合对全市培训机构进行风险隐患排查，预防类似群体访事件的发生，进一步推动国家“双减”政策有力贯彻实施。
在王颖的带领下，溧阳市连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作考核在全省114家县（市、区）获第一名，溧阳市人民来访接待中心先后被评为“全国巾帼文明岗”、江苏省“首批人民满意窗口”，2021年12月，溧阳市信访局被评为“全国普法工作先进单位”。20年来，王颖不忘初心和使命，书写了一份让党放心、让群众满意的新时代“最美”答卷。
（来源：江苏法治报 2022年01月18日一、二版）